Pelanggan memiliki peran penting dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Hubungan antara pelanggan dan bisnis seperti hubungan mutualisme yang saling menguntungkan dan memberi manfaat. Tim sales dan marketing selalu memikirkan bagaimana strategi meningkatkan jumlah pelanggan setiap bulan agar tetap naik, tim customer success membangun relasi dengan pelanggan, aku dan teman-teman yang berada di bagian IT dan development juga membuat pengembangan produk dengan berorientasi pada feedback dan kepuasan pengguna. Kami semua bersinergi memberikan pelayanan terbaik sebagai bentuk tanggung jawab atas kepercayaan yang sudah diberikan.

Menjelang 14 Februari, aku bersama tim marketing sepakat untuk memberikan bingkisan berisikan seuntai mawar merah, boneka lucu, dan juga selembar kartu ucapan kepada pelanggan setia kami. Disaat sebagian orang merayakan momen valentine bersama pasangan, maka kami juga memanfaatkan momen tersebut untuk pelanggan. Secara personal aku tidak merayakan momen ini, maka dari itu aku membentuk value tulisanku sebagai ekspresi rasa terima kasih juga apresiasi. Jadi bisa tetap merayakan tanpa mengurangi prinsip yang aku pegang kaan.

Menggali empati dan story telling untuk mencapai sisi emosional pelanggan

Hal pertama yang aku lakukan adalah dengan berempati terhadap pelanggan, memposisikan diri pada ‘sepatu’ mereka. Aku pernah membahas sekilas tentang ini di postinganku sebelumnya tentang ux writer. Pelanggan utama kami mayoritas adalah seorang HR, posisi dalam suatu perusahaan yang terkadang perannya terlupakan, dianggap pekerjaannya sedikit, atau mudah. Padahal pekerjaan seorang HR sangat rumit dan banyak. Berangkat dari hal ini lah kami ingin memberikan apresiasi terhadap kerja keras yang sudah dilakukan setiap hari, terlebih lagi perusahaan kami tidak akan menjadi berkembang tanpa adanya mereka.

_{^{tahapan besar proses berpikir ketika ingin menyusun sebuah tulisan}}

Secara garis besar, aku membagi 3 tahapan proses berpikir. Selain dimulai dengan berempati kepada pelanggan, pada tahapan ideation aku juga menggali lebih dalam tentang momen berterima kasih kepada pelanggan yang telah menjadi teman sekaligus ‘hero’ dalam perjalanan kami.

^{_{Hasil dari tahapan ideation}}

Aku mendefinisikan target audience, user concern & emotion, tone, serta expected outcome yang diharapkan sebagai kerangka awal untuk mempermudah dalam membuat tulisan. Setelah itu aku memasuki tahapan crafting. Aku sudah memiliki bahan-bahan yang dibutuhkan yaitu, poin-poin kerangka di atas dan story yang aku angkat tentang momen berterima kasih. Maka langkah selanjutnya aku hanya perlu menjahit poin-poin tersebut dalam rangkaian kata.

^{_{Draft versi Bahasa Indonesia}}

^{_{Draft versi Bahasa Inggris}}

Tentunya kedua draft di atas sudah direview dan disetujui oleh leaderku. Tahapan terakhir adalah prototyping ke dalam visual kartu ucapan. Pada tahapan ini aku mendeliver draft tulisanku kepada seorang graphic designer, proses mendelivernya sendiri gak cukup hanya dengan mengirimkan link dokumentasi tetapi juga harus dijelaskan brief tentang konteks yang dibentuk sehingga doi juga lebih mudah memvisualisasikan, yap target kami adalah membuat kartu ucapan pelanggan tersebut menyentuh hatinya alias ‘touch their emotional level’. Dan tadaaaa~ jadilah kartu ucapan untuk pelanggan tersayang.

^{_{Desain kartu ucapan untuk pelanggan}}

Begitu dapat kabar pelanggan merasa terkejut sekaligus haru saat menerima bingkisan tuh rasanya nyenengin banget asli! Aku gak berekspektasi akan mendapat respon yang sangat positif ketika bingksian mulai dikirimkan, ternyata hal-hal kecil dan sederhana kayak gini bisa berdampak besar banget terhadap kesan pelanggan.

“It's the little things in life that matter the most. Appreciate what you have. Be grateful.” - Jackson Brown, Jr.

Semoga postinganku kali ini bermanfaat ya!

Tag-tag: